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Le Client Connecté

Le Client Connecté

Aujourd’hui, pour être en contact avec leurs clients, les commerces doivent mettre le mobile au cœur de leur stratégie. Nicolas Mendelsohn, Directeur de la zone EMEA (Europe, Moyen-Orient, Afrique) chez Facebook, explique pourquoi.//

Le mobile est en train de révolutionner l’expérience d’achat. Il y a aujourd’hui plus de cinq milliards d’utilisateurs de téléphones portables dans le monde, dont 1,5 milliard équipés de smartphones. En Chine et en Corée du Sud, l’accès à Internet se fait déjà davantage depuis un mobile qu’un ordinateur. Quant aux 70% d’utilisateurs sans smartphones, imaginez l’opportunité qu’ils représenteront dès qu’ils s’équiperont.

N’oublions pas les tablettes : elles se révèlent encore plus puissantes que les téléphones. Mary Meeker a montré récemment que la technologie des tablettes progresse trois fois plus vite que celle de l’iPhone. En fait, les ventes de tablettes ont  dépassé celles d’ordinateurs pour la première fois il y a bientôt deux ans, à la fin de l’année 2011.

La conséquence de ce changement, c’est qu’il est désormais possible de rester en contact avec vos clients tout le temps, où qu’ils soient, et quel que soit l’appareil qu’ils utilisent.

Le point d’inflexion

Chez Facebook, le raz-de-marée du mobile nous a surpris. Lorsque nous avons réalisé que nous n’étions pas là où on nous devions être, toute l’entreprise s’est réorientée pour se concentrer sur le mobile. C’était la seule chose à faire pour corriger le tir.

Cette réaction rapide a porté ses fruits : en 18 mois, la part du mobile dans notre chiffre d’affaire est passée de 0 à 40%. Cela montre bien que, dans un monde où les changements sont aussi soudains, il est important de savoir prendre des décisions très vite. Une des manières les plus sûres d’échouer est de parler du ” futur du mobile ” ou de la ” révolution mobile “. Ces discours, qui laissent entendre que le mobile est quelque chose de nouveau ou d’émergent, se trompent complètement. Le mobile est déjà, et continuera d’être, la plateforme dominante.

La conséquence principale de tout cela est que, avec l’ubiquité des appareils mobiles, cette année et pour la première fois, les gens auront passé plus de temps sur Internet que devant la TV.

Nous avons atteint un point d’inflexion dans l’évolution de la société. La dernière fois qu’un média dominant a été supplanté par un autre, c’était dans les années 50, quand la TV l’emportait sur la radio. Ce changement a de nombreux points communs avec le déplacement de la population urbaines vers les banlieues, qui a eu lieu a la même époque et a eu un profond impact sur les modèles de distribution.

Facebook a le privilège de se trouver précisément au cœur du déplacement actuel vers le mobile. Aujourd’hui, 1,15 milliard de personnes dans le monde utilisent Facebook. Parmi eux, 469 millions se connectent quotidiennement depuis un appareil mobile. Et, en moyenne, les gens consultent l’application Facebook 14 fois par jour.

Cela veut dire que, chaque jour, sur Facebook, vous pouvez atteindre une audience plus large que celle d’une finale de Coupe du Monde. En d’autres termes : sur Facebook, le prime time, c’est tout le temps.

En fait, sur l’ensemble du temps passé sur mobile dans le monde, une minute sur quatre est consacrée à Facebook ou Instagram. Donc si votre cible est le client connecté, Facebook est un un des moyens les plus efficaces et les plus compétitifs de l’atteindre.

Découverte numérique

Et où, sur Facebook, les gens passent-ils le plus clair de leur temps ? Réponse : sur le Fil d’Actualités, où se trouvent les moments numériques les plus humains et les plus pertinents. C’est là que je découvre ce qui se passe dans ma vie, que je prends des nouvelles de mes amis et de ma famille, et cela peut être banal ou complètement bouleversant. Aujourd’hui, cette expérience est déjà cohérente quel que soit l’appareil utilisé ; dans le futur, elle le sera sur les appareils que nous n’avons pas encore inventés.

Dans le Fil d’Actualités, les achats sont un sujet de conversation qui revient souvent, en particulier pendant certaines périodes. Aux États-Unis, pour le Black Friday (premier jour des soldes), nous avons vu naître plusieurs millions de conversations. Plus intéressant encore : une publication sur six mentionnait une enseigne en particulier. Les utilisateurs parlent de marques sur Facebook. Ils cherchent et échangent des avis sur les produits. Le Fil d’Actualités est devenu le canal de découverte ultime.

Pensez-y : d’après eMarketer, 80 % des internautes qui consultent le site d’un distributeur ne savent pas ce qu’ils veulent. Ces 10% d’achats en ligne signifient qu’il y a aujourd’hui sur Internet 1200 milliards de dollars qui sont dépensés par des gens qui ne savent même pas ce qu’ils veulent !

A la lueur de ces chiffres, si vous ne déplacez pas les investissements de votre marque vers le numérique et le mobile, alors vous n’allez pas chercher votre public où il se trouve. Et si vous n’allez pas chercher votre public, ce n’est pas lui qui viendra à vous.

Des relations authentiques

Le commerce a toujours joué un rôle social fondamental. C’est quelque chose que l’on retrouve sur Facebook. Notre sujet n’est pas tant la technologie ou les appareils : tout change si vite que ce dont nous parlons aujourd’hui sera bientôt dépassé. Ce qui ne changera pas, ce sont les hommes, et le besoin que nous avons de créer et d’entretenir des relations, avec d’autres personnes et avec des marques.

Sur Facebook, les utilisateurs sont eux-mêmes : vous entrez en contact de vraies personnes, lancez des conversations sincères et créez des liens authentiques avec eux. Les appareils utilisés n’ont aucune importance. En leur donnant la possibilité d’utiliser Facebook pour se connecter à votre site ou à votre application, vous leur faites gagner du temps, et y gagnez simultanément de précieuses données, qui vous permettrons de rendre leur expérience encore plus riche et personnelle.

Les opportunités sur mobile  – et sur Facebook – d’entrer en contact avec les clients connectés sont de cette ampleur. Et tout ceci n’est qu’un petit aperçu de ce que nous pouvons faire aujourd’hui. Ce que nous pourrons faire dans 5 ou 50 ans dépasse notre imagination. Nous sommes aux tout débuts de ce chemin, ravis d’être à son origine, et nous avons hâte que vous nous y rejoigniez..

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